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如何解决投诉 如何妥善处理员工投诉的有效方法

文章来源:admin 更新时间:2019-10-10

  作为企业的一名管理者,不可避免的会遇到下属员工各种形式的投诉,员工投诉行为说明员工遇到了不公或利益损失,员工的投诉也说明员工对企业的管理有一定的信心和期盼,有效处理员工投诉是维持企业正常营运重要措施。下面就处理流程与参考注意事项与大家分享。

一、处理流程

第一步:受理投诉

1. 认真仔细地了解投诉要点
2. 分析对方的投诉态度
3. 倾听对方的可接受方式
4. 做好投诉记录
5. 明确告知反馈时间,尤其是收到匿名投诉群发邮件,可以第一时间告诉对方,  负责部门已经获悉投诉内容,着手处理,建立适宜的沟通渠道,避免因无人接招,导致投诉方扩大投诉区域。





第二步:了解投诉动机

1. 为什么要投诉,有没有特殊问题?
2. 投诉什么:对结果不满意?对方式不满意?对程序不满意?


第三步:投诉调查

1、 不要先关注谁对谁错,应对事不对人。在事情没有调查清楚前,不要发表评判性语句。

2. 关键是要找出发生问题的原因,如流程接口、沟通、考核者技能等。

3. 调查中的保密,避免在公共场合或向第三方发表投诉方与被调查者评判性或个人感悟言辞。

第四步:投诉处理

1. 告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。

2. 告知处理的结果。

3. 告知改进的内容与方式。

二:参考事项

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